kajōgaki | 社会人の学びのNote

1日5分で学べる箇条書きに拘ったビジネス知識・スキルの自己啓発ノート

カスタマーサクセスで顧客の成功を得る方法 | 持続的な利益成長をもたらす仕事

カスタマーサクセスで顧客の成功を得る方法、持続的な利益成長をもたらす仕事

カスタマーサクセスの役割や求められるスキル

サブスクリプション型のビジネスが増加している中、カスタマーサクセスの重要性が増していますが、顧客にプロダクトやサービスを提供するだけでなく顧客の課題をどのようにしてプロダクトで解決していくかという契約成立後から始まる顧客支援が重要であり、カスタマーサクセスの役割や求められるスキルなどを紹介しながらカスタマーサクセスの実践方法を「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」著者:アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン ルーベン・ラバゴ 氏から学ぶことができます。

次のような方に向けて書きました

● カスタマーサクセスマネジャーの方
● カスタマーサクセスの部署の方
● これからカスタマーサクセスに力を入れていこうと考えている方

CSが不可欠な時代に

  • カスタマーサクセスマネジメントは、21世紀の現代に最も注目され、最も将来性を期待される職種
  • 特にサブスクリプションモデルのビジネスを展開する企業にとって、カスタマーサクセスは必要不可欠
  • デロイトの調査によるとカスタマーサクセスを戦略的優先事項とする企業はそうでない企業に比べて業績の伸びが大きく契約更新率が2桁%改善した企業も約2倍にのぼる
POINT

優秀なカスタマーサクセスチームがいれば、新規アカウントを開拓するよりもはるかに効率的に既存アカウントから収益を生み出せるので、企業価値を最大化することが可能

  • カスタマーサクセスマネジャーがカスタマーと良い関係を構築して価値を提供すれば事業は大きく成長する

カスタマーの期待値の変化

  • ビジネスの前提が変わり、カスタマーの期待値が変わった
  • 取引が無難に完了すれば満足するカスタマーは減り、みんな結果を求めるようになった
  • プロダクトが約束する機能だけでなくカスタマーの期待を満たす価値を提供しなければならないことにベンダーは気づき出した
  • カスタマーサクセスを追求する流れは、SaaSやサブスクリプションビジネスに端を発したかもしれないが、今やカスタマーサクセスはあらゆる産業や事業分野に浸透しつつある

収益が大幅に上昇する

  • カスタマーサクセスの成熟によって収益が大幅に上昇する

4つのキードライバー(事業成長において重要)

  1. カスタマーのリテンション率の向上
  2. 契約拡張
  3. 口コミ紹介の増加
  4. チーム全体の効率化

4つのステージ(カスタマーサクセス実務の成熟度)

  1. リアクティブ:ケースバイケースでエスカレーションを管理
  2. 洞察&アクション:チーム全体がデータに基づいて行動
  3. アウトカム:カスタマーに対しプロアクティブな成果提供を大規模に展開
  4. トランスフォーメーション:会社全体がカスタマーサクセスの使命を中心に結集し連携
  • チームがステージを1つ上がるたびに、ネットリテンション率(NRR)は目に見えて上昇していく
  • 「リアクティブ」から「洞察&アクション」に上がると、NRRが3%上昇
  • 「洞察&アクション」から「アウトカム」に上がると4%上昇
  • 「アウトカム」から「トランスフォーメーション」に移行すると、上昇率は11%もアップする
POINT

● SaaS企業では、リテンション率が5%上昇するだけで、利益が25%から95%上昇
● カスタマーサクセスは、ビジネスの必須事項になりつつある

CSマネジャーの役割

  • カスタマーサクセスマネジャーにとって最も重要な評価項目はリテンション率
  • ある期間に維持できたカスタマー数の割合、またはそのカスタマーとの契約に基づく収益額の割合
  • やみくもにカスタマーを繋ぎ止める行為がリテンションではない
POINT

● カスタマーに取引を継続したいと思わせること
● 契約直後からカスタマーを啓発し、関係を築き、プロダクトを活用してもらうことが極めて重要

優秀なCSMの必須スキル

  • カスタマーサクセスマネジャーに求められるコアコンピテンシーは次の3つ
  1. 知識レベルの高さ
    • 何よりまず必要なのは業界、カテゴリー、プロダクトに関する高いレベルの知識
    • 経験に基づいて話ができれば信頼できるアドバイザーとしての説得力が増す
  2. 課題解決能力
    • カスタマーのビジネス固有の課題に対する深い理解が必要
    • 的を射た質問を山ほどしてそのレベルに達すること
    • 彼らの課題解決に最適なプロダクトの利用方法をカスタマーが考えあぐねていることもある
  3. カスタマーとの関係構築
    • 最も重要なのは共感力を高めること
    • カスタマーサクセスは、概念的にも行動面でも「ヒューマンファースト」とされる
    • カスタマーサクセスマネジャーは、意識的にカスタマーに手を差し伸べ相手の立場で考えなければならない
  • これら3つが組み合わさればとてつもないコンピテンシーとなる
  • プロとしての力量はカスタマーを深く理解すること
  • これらのコンピテンシーが与えるインパクトを理解すること

関係を構築する方法

  1. 内省を重ね自己認識を高める
  2. 目的意識・正確性・説得力のあるコミュニケーションを心がけ信頼されるアドバイザーになる
  3. 信頼を醸成・強化するために、継続的にフォローアップする
  4. わからない時の返答の仕方を知る(正直になる、知っていることを伝える、質問を賞賛する、次のステップを明示する)
  5. 困難な状況下でこそ目的を意識して建設的に学ぶ
  6. 人間ファーストという共感レンズで相手を深く理解する
  7. カスタマーと1人の人間として接する

マネジメントに関してもっと学びたい方向けにマネジメントを学ぶために読むべき2021年おすすめの本として「厳選10選」もまとめさせて頂いてますので、下記にブログ記事を貼っておきますので、ご覧頂けたら幸いです。

kajogaki.com

この記事のまとめ

● 優秀なカスタマーサクセスチームは企業価値を最大化することが可能
● カスタマーに取引を継続したいと思わせる
● 契約直後からカスタマーを啓発し関係を築きプロダクトを活用してもらう

今回学んだ本

Amazonで確認

楽天市場で確認

興味のある方は、是非この本を手に取り、じっくりと読んで自分に取り入れて頂けたらと思います。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました。

三日坊主でも継続

昨日より今日の自分が0.1%何かで向上したとすれば
三日坊主で1年で300日学んだとしても
1年間1.3倍の成長
10年間10倍の成長
20年間100倍の成長
30年間1000倍の成長

TOP